Por Alessandra Salim
As diretrizes recentemente instituídas pelo Ministério do Turismo para disciplinar os procedimentos de check-in e check-out em diversos tipos de estabelecimentos de hospedagem, tais como hotéis, pousadas e hostels, representam um movimento relevante de aprimoramento regulatório no setor turístico brasileiro.
Em vigor desde 15 de dezembro de 2025, as novas regras buscam conferir maior previsibilidade contratual, reduzir conflitos de consumo e alinhar as práticas do mercado aos princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e da Lei Geral do Turismo.
A iniciativa, que ocorre em um contexto de crescente judicialização das relações de consumo no setor de hospedagem, visa padronizar as práticas do setor e conferir maior segurança jurídica, harmonizando os interesses das partes envolvidas, em consonância com os princípios já consagrados na Lei Geral do Turismo e no Código de Defesa do Consumidor.
As novas diretrizes introduzem modificações relevantes e estabelecem obrigações específicas para os meios de hospedagem, impactando diretamente a experiência do consumidor:
Diária, tempo de uso e proporcionalidade econômica
A Portaria formaliza que a diária de hospedagem corresponde, em sua essência, a um período de 24 horas de utilização do serviço. Não obstante, a norma faculta ao estabelecimento a reserva de até três horas desse lapso temporal para a realização de procedimentos indispensáveis de arrumação, higiene e limpeza da unidade habitacional. Tal previsão assegura ao hóspede um período mínimo de 21 horas de fruição efetiva da acomodação. Embora esta medida possa ser interpretada como uma formalização de práticas preexistentes no mercado, sua normatização confere ao consumidor a garantia de um tempo mínimo de uso e impõe um limite temporal à indisponibilidade do quarto para fins de manutenção, delineando com maior precisão o objeto da prestação de serviço e a expectativa legítima do consumidor.
Por exemplo, se o check-in ocorre às 15h, o check-out não poderá ser exigido antes das 12h do dia subsequente, garantindo a proporcionalidade do serviço contratado.
Dever de informação e transparência contratual
A prerrogativa de definir os horários de check-in e check-out permanece com os estabelecimentos hoteleiros. Contudo, a Portaria estabelece um dever inarredável de informar, de maneira clara, precisa e transparente, os horários estabelecidos e o tempo estimado para os procedimentos de limpeza. Esta comunicação deve ser efetuada no momento da reserva, de forma clara e transparente, conforme preconiza o artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), garantindo ao consumidor o direito à informação adequada sobre os serviços oferecidos, permitindo-lhe tomar decisões de consumo plenamente conscientes. A omissão ou a informação deficiente pode configurar violação a este direito fundamental, passível de sanção.
Regulamentação da entrada antecipada (early check-in) e saída tardia (late check-out)
A Portaria contempla a possibilidade de oferta de serviços de entrada antecipada (early check-in) ou saída tardia (late check-out). Para tanto, impõe-se que as condições contratuais e as eventuais tarifas adicionais sejam comunicadas de forma prévia e inequívoca ao hóspede. A cobrança por tais serviços suplementares deve ser informada de maneira cristalina antes da formalização da contratação, prevenindo-se, assim, a ocorrência de surpresas ou práticas abusivas. Esta disposição está em consonância com o princípio da boa-fé objetiva, que deve nortear as relações contratuais, e com o direito à informação do consumidor, assegurando que o consentimento para a contratação de serviços adicionais seja livre e esclarecido.
Flexibilização da limpeza durante a estadia e padrões sanitários
Durante o período de hospedagem, a norma confere ao hóspede a faculdade de dispensar o serviço de limpeza da unidade, desde que tal opção não comprometa as condições sanitárias do estabelecimento. Esta flexibilidade, ao mesmo tempo em que concede maior autonomia ao consumidor na gestão de sua privacidade e conforto, reitera a importância da manutenção de padrões de higiene adequados. A ressalva quanto às condições sanitárias sublinha o dever do fornecedor de garantir a segurança e a qualidade do serviço, bem como o direito do consumidor a um ambiente salubre e seguro, conforme os ditames do CDC. A decisão do hóspede não pode, portanto, gerar riscos à saúde pública ou à integridade do estabelecimento.
Abrangência normativa e impacto sobre plataformas digitais
As novas regras possuem aplicação compulsória para uma vasta gama de estabelecimentos de hospedagem, incluindo hotéis, pousadas, resorts, albergues, hostels, flats/apart-hotéis e outros meios devidamente registrados sob o Código Nacional de Atividades Econômicas (CNAE) pertinente. É crucial salientar que a Portaria expressamente exclui de seu âmbito de aplicação os imóveis residenciais alugados por intermédio de plataformas digitais, como Airbnb ou Booking. Contudo, esta exclusão não exime tais plataformas e os locadores da observância das normas gerais do Código de Defesa do Consumidor, que continuam a reger as relações de consumo estabelecidas nesses contextos, conforme a interpretação consolidada da doutrina e da jurisprudência.
Ficha nacional de registro de hóspedes digital (FNRH digital)
O Ministério do Turismo, em paralelo, implementou a FNRH Digital, uma ferramenta que possibilita a realização do pré-check-in de forma eletrônica. Embora a utilização desta ferramenta ainda não constitua uma exigência legal para hóspedes ou estabelecimentos, seu propósito é otimizar o processo de registro, permitindo o pré-check-in digital e, consequentemente, a redução de filas e a agilização do atendimento. Tal iniciativa representa um avanço na modernização dos serviços e na melhoria da experiência do consumidor, alinhando-se às tendências de digitalização e eficiência.
As novas diretrizes regulatórias, ao estabelecerem parâmetros claros para a prestação de serviços de hospedagem, reforçam e concretizam diversos princípios e direitos fundamentais do consumidor, conforme preconizado pelo Código de Defesa do Consumidor.
A exigência de comunicação transparente e pormenorizada acerca dos horários de check-in e check-out, do tempo destinado à limpeza e dos eventuais custos adicionais para serviços como early check-in ou late check-out, materializa o direito do consumidor de ter acesso a todas as informações relevantes sobre o serviço antes de sua contratação.
A padronização das regras e a imposição de clareza nas informações veiculadas promovem a transparência nas relações contratuais, elemento indispensável para a construção de um ambiente de consumo equitativo.
Ao estabelecer diretrizes claras e objetivas, a Portaria contribui significativamente para a prevenção de conflitos de consumo. A definição precisa de direitos e deveres facilita a identificação de responsabilidades em caso de descumprimento contratual ou de violação de direitos. A norma, portanto, atua como um instrumento de pacificação social e de tutela jurisdicional.
Para os agentes econômicos, a adequação às novas regras não apenas deve ser vista para evitar sanções legais, mas, sobretudo, para consolidar a confiança dos hóspedes e assegurar a excelência na prestação de serviços, contribuindo para um mercado de turismo mais justo e eficiente. Para o mercado como um todo, trata-se de passo relevante na construção de um ambiente turístico mais previsível, competitivo e juridicamente seguro.
Alessandra Salim é advogada especializada em Direito Hoteleiro e sócia do escritório Rücker Curi Advocacia e Consultoria Jurídica