Suéllen Paulino fez algumas recomendações ao consumidor lesado pela empresa
Recentemente, veio à tona uma situação que revela a fragilidade na relação entre grandes marcas digitais e os direitos básicos do consumidor. A empresa WePink, de propriedade da influenciadora Virginia Fonseca, registrou mais de 70 mil reclamações nos últimos seis meses nas principais plataformas de defesa do consumidor, como Reclame Aqui, Procon-SP e consumidor.gov. O número coloca a empresa à frente de bancos como Santander e Inter, e de grandes operadoras de telecomunicações, como Claro e Vivo.
De acordo com a advogada Suéllen Paulino, uando uma empresa com forte presença digital ultrapassa instituições financeiras em volume de reclamações, há indício de falha sistemática na prestação do serviço, o que pode configurar, inclusive, dano coletivo.
Entre as queixas mais recorrentes, destacam-se: Atrasos ou ausência de entrega de produtos; Produtos entregues com avarias ou em quantidade inferior à adquirida; Dificuldade de acesso ao suporte ou central de atendimento; Exclusão de comentários negativos nas redes sociais da empresa.
Tais práticas, à luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC), configuram violações expressas a diversos dispositivos legais, afirma Suéllen Paulino
“Toda publicidade ou oferta vincula o fornecedor. Assim, caso o produto não seja entregue conforme anunciado, o consumidor poderá exigir o cumprimento forçado da obrigação, a substituição do produto ou o cancelamento da compra com restituição integral do valor pago”.
Segundo a advogada, apagar críticas, omitir informações essenciais, dificultar o atendimento e negar assistência adequada ao consumidor configuram práticas abusivas vedadas pela legislação. “Tais condutas ofendem o princípio da boa-fé objetiva, base da relação de consumo”, completa.
Suéllen afirma que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. “Em casos como os relatados, basta a comprovação do dano e do nexo com a falha da empresa para que haja o dever de indenizar”.
“O acúmulo de reclamações e a frustração reiterada de expectativas podem justificar o pedido de indenização por danos morais. Além disso, a conduta reiterada da empresa pode configurar lesão a interesses difusos e coletivos, ensejando a atuação do Ministério Público e a proposição de ações civis públicas”, completa
Diante da ineficácia do canal de atendimento da empresa, Suéllen Paulino fez algumas recomendações ao consumidor:
Formalizar reclamação no Procon e plataformas oficiais como consumidor.gov;
Registrar ocorrência no site Reclame Aqui;
Reunir documentos e provas (notas fiscais, prints de conversa, e-mails);
Acionar o Juizado Especial Cível, com ou sem advogado, dependendo do valor da causa;
Pleitear restituição de valores pagos e, se aplicável, indenização por danos morais.
A WePink, enquanto fornecedora e anunciante em larga escala, tem o dever legal de prestar serviços de forma eficaz, segura e transparente., afirma Paulino. Ela diz também que a simples popularidade de sua fundadora nas redes sociais não a exime de responsabilidade pelos prejuízos causados aos consumidores.
“É urgente que a empresa reestruture seu canal de atendimento, revise seus processos logísticos e atue preventivamente para evitar a judicialização em massa. O volume de queixas já extrapola o aceitável e expõe a empresa a sanções administrativas e judiciais”.
O caso da WePink é emblemático e deve servir de alerta para marcas que exploram o marketing de influência, mas falham na execução dos serviços prometidos, aponta a advogada. Ela diz que o crescimento rápido, desassociado de estrutura técnica e jurídica adequada, não justifica o desrespeito ao consumidor.
“As plataformas digitais potencializam vendas, mas também ampliam a visibilidade de falhas. E no Direito do Consumidor, a regra é clara: o fornecedor responde por tudo aquilo que anuncia, promete e entrega — ou deixa de entregar”, finaliza.